« Înapoi la elevate.ro       Blog Elevate-elevaţi şi neconvenţionali

Eveniment: CRM and Customer Loyalty & Retention Conference & Expo, 17 iunie 2010

Joi, Elevate a spus “prezent!” la evenimentul organizat de Expo Media la Institutul National de Statistica. Un eveniment organizat pe sesiuni a cate 30 minute in care a vorbit cate un singur speaker. Mai jos puteti gasi detalii despre subiectele atinse in cadrul celor 7 sesiuni.

1. Measure the positive CRM impact in your business

Laura Danciulescu (Manager Business Performance Services, KPMG Romania)

In prima sesiunea am aflat care este impactul implementarii unei strategii CRM in activitatea firmei.  Un program CRM gestionat bine si integrat in planul de business ajuta in segmentarea clientilor, la intelegerea valorii acestora, la previziunea nevoilor fiecarui client si la oferirea unei interactiuni persoanlizate cu acesta.

De retinut: consumatorii nu uita solutiile pe care le primesc si de care sunt multumiti.

2. Customer complaint management

Carmen Balan (Professor, Ph.D. Marketing Management, ASEBUSS)

Managementul reclamatiilor este o componenta a managementului calitatii.

Statistic, doar 5% dintre clienti fac reclamatii. Daca acestea se rezolva rapid si transparent, 95% dintre reclamanti apeleaza din nou la compania respectiva.

O buna reputatie a companiei inseamna  o crestere a numarului de recomandari.  Totusi, reputatia inseamna admiratie, incredere, sentimente favorabile si pretuire din partea clientilor.

Dar ce este o reclamatie? Pentru o companie o reclamatie este un cadou facut de clienti; trebuie privita ca un mecanism de feedback. Astfel, clientul reclamator ne ofera o sansa de a imbunatatii relatia cu el, dar si cu cei care nu au depus reclamatii.

De retinut: intr-un management al reclamatiilor performant este important de stiu cum si unde isi exprima nemultumirea clientii.

3. How to use CRM principles in daily activities to increase sales and keep customers happy

Marian Stirbescu (Sales&Marketing Manager Advantage Software Factory)

Ne-a fost recomandata cartea  “Manager contra curentului” (Marcus Buckingham) ce se refera la noua generatie de lideri ce au o perspective diferita a afacerii si inteleg importanta acordata clientului intr-o afacere.

Ingredientele unei relatii de succes cu clientul: precizia, accesibilitatea/disponibilitatea, “parerea ta conteaza”, abordarea consultativa.

Noua perspectiva de business:

-clientul si compania se afla intr-o relatie de codependenta

-informatiile despre client sunt un bun de valoare al companiei – relatie si abordare personala

-CRM este o oglinda a practicilor de vanzari, customer service, marketing.

-definirea proceselor, structurii de vanzari, customer serice-ului, marketing

-planificare muncii – strategie

-masurarea performantei

4. Customer satisfaction and loyalty program metrics that drive action

Marya Kaska (Director of research and consulting, customer impact)

5. 7 strategies for keeping your customers

Marius Balaci (Deputy Manager, Media Image Group)

-Indeplineste si depaseste asteptarile clientilor: serviciu viabil, competitive, nevoile pietei

-Customer service

-Penetration marketing : up-selling, cross-selling

-Prevenirea pierderii clientilor

-Vanzarea continua

-Programe de loializare

-Winback

6. Customer loyalty through dynamic customer orientation

Andreea Micu (Managing Partner, Intensity Consulting)

Loializarea inseamna un proces la toate nivelurile: companie, angajati, clienti. Customer bonding : research, added value. Customer loyalty: calitate. Importanta valorii adugate a serviciilor oferite: servicii de baza, servicii “de décor”, servicii “recompensa”.

Efectele economice: stabilitate, feedback, marketing flexibil; crestere, profit.

7. New perspectives in measuring loyalty: attitudinal vs behavioral loyalty

DaedalusMillwardBrown

Masurarea loialitatii (modele de masurare):

-prin satisfactie (satisfactia nu implica loialitatea)

-prin comportamentul de cumparare

-prin atitudine (intensitatea recomandarii unei marci)

-prin relationarea cu marca

Piramida brandului : (jos) presence, relevance, performance, advantage, bonding (sus)

De retinut: este foarte importanta definirea Key Performance Indicators (KPI)

Strategii media 2010, eveniment organizat de SMARK pentru oamenii de marketing si publicitate.

Concluziile primei zile se pot rezuma astfel:

-           consumatorii si-au schimbat radical comportamentul de consum, si sunt slabe sanse ca acesta sa revina la ce a fost. Majoritatea a inteles ca banii au o valoare, iar procesul de achizitie a devenit mai rational decat inainte.  70% dintre respondent sunt de parere ca nu isi vor schimba noile comportamente de consum

-          Cinema-ul este un mediu pe care criza nu l-a atins asa cum arata studiile ce indica o crestere de 40% in dreptul vanzarilor de bilete in Romania in 2009 fata de 2008 si o crestere de 12% la nivel european;

-          Este foarte importanta adaptarea strategiei de media la context

-          Puncte cheie in strategia de media: costul absolut, afinitatea, penetrarea, conversia,solutii inovative

-          Ce efecte a avut criza asupra agentiilor media: scaderea bugetelor, a crescut numarul pitch-urilor, utilizarea media de catre consumatorii finali, calitatea cercetarilor a scazut

-           folosirea inovativa a media ar trebui sa aiba ca scop crearea de valoare si utilitate pentru consumator. Astfel, brandurile devin utile, sociale.

In cadrul celor 4 sesiuni, speakerii au vorbi despre:

1. New changes in media consumption, Excellence in targeting

Neil Perkin Founder (Founder, Only Dead Fish)

Nicki Boswell (Head of research worldwide, Initiative)

Laurentiu Pop (Deputy Managing Director, Httpool Romania)

Victor Stroe (Planning Director, Leo Burnett),

Razvan Capatina (Managing Partner, Business Results)

2. Reinventing media strategies

Dan Balotescu (Managing Partner, Media Investment, The Group)

Cristian Mucichescu (Managing Director, OMD Romania)

Corina Bernschutz (Director inovatie, Starcom)

3. Debate on DOs and DONTs in using online media

Heather LeFevre (Senior International Planner, Tribal DDB si DDB Amsterdam)

Neil Perkin Founder (Founder, Only Dead Fish)

Duncan Southgate (Director of Global Innovation, Milward Brown)

Adrian Alexandrescu (Managing Director, Interactions)

Doru Panaitescu (Consultant independent si trainer certificat)

Dorin Boerescu (CEO, 2Parale)

Radu Ionescu (Managing director, Kinecto)

Bogdan Nitu (General Manager&Head of Strategy, Webstyler)

4. Measuring media effectiveness

Duncan Southgate (Director of Global Innovation, Milward Brown)

Monica Magureanu (CEO, Euromedia si Beta Cons)

Am participat azi la Mediafax Talks, cu tema “Cum sprijinim IMM-urile?” Un eveniment pe gustul nostru, adica:

• scurt si la obiect
• subiect arzator
• vorbitori relevanti

Vorbitorii au fost:

• Peter BARTA – director executiv, Fundaţia Post Privatizare
• Aurel ŞARAMET – preşedinte FNGCIMM
• Răsvan TOADER – director general, Direcţia Generală IMM-uri, Cooperaţie şi Mediul de Afaceri, Ministerul Economie Comerţului şi Mediului de Afaceri
• Ioan HIDEGCUTI – preşedinte directorat, Fondul Român de Contragarantare
• Marius VIERU – director adjunct, Direcţia Finanţări şi Investiţii Financiare, CEC Bank
• Dan BĂRNĂ – Managing Partner, Structural Consulting Group
• Gabriel BIRIŞ – partener Biriş Goran
• Elisabeta MORARU – EUGA Project Manager, Microsoft
• Dan PAUL – preşedinte, Asociaţia Brokerilor
• Valentina ION – Information Worker Business Group Lead, Microsoft România

Cateva idei pe care le-am notat:

A ramas la fel de valabil ca intotdeauna faptul ca IMM-ul dornic sa acceseze finantari trebuie sa-si asume proiectul .

De aceea, trebuie sa fie pregatit cu un proiect solid care sa fie “bancabil” (eligibil pentru creditare bancara), cu fonduri pentru cofinantare si cu plata TVA-ului care este nedeductibil.

In ceea ce priveste finantarile, avem de a face cu o criza structurala mai degraba decat una financiara.

Au fost facute apeluri catre banci sa revizuiasca conditiile de creditare, conditii care sunt actualmente prohibitive. Daca in mod clasic factorul de risc acceptabil era de 3%, indemnul este sa se treaca dincolo de aceasta limitare si sa se mearga catre o asumare a riscurilor comune.

Unele mituri despre accesul la fondurile structurale au fost demolate :

1. Mit: rata de absorbtie a fondurilor pre-aderare a fost de 95%-100%

Contra-argument: se pare ca 30% dintre beneficiari sunt pusi in situatia de a returna finantarea

1. Mit: fondurile structurale se absorb mult mai greu decat cele de pre-aderare

Contra-argument: si fondurile pre-aderare au fost absorbite lent in faza initiala, insa ritmul a crescut treptat pana la absorbtie de 100%

1. Mit : Intensitatea finantarii IMM-urilor a crescut in 2010 fata de 2009

Contra-argument: Desi procentul IMM-urilor finantate a crescut, in realitate este vorba despre acelasi numar de IMM-uri finantate insa in raport cu un numar total mai mic de IMM-uri, dupa intrarea in insolventa a multora dintre acestea.

Noutati, zvonuri, on si off-topic:

• Se lanseaza www.proiecte-structurale.ro menit sa asiste organismele care au proiecte in derulare
• Microsoft lanseaza Microsoft Online Services – o platforma online cu instrumente utile in management de proiect, ce va concura serviciile similare lansate de Google
• Daca nu va fi prelungita, de anul viitor masura privind nedeductibilitatea cheltuielilor legate de automobile (carburanti, achizitii) va expira.

Iată că în alte țări publicitatea în lift produce efecte miraculoase:

Începutul de an a adus forţe noi în Elevate! Şi pentru că am lucrat cu spor şi rezultate pe măsură, toţi am fost desemnaţi Elevaţii lunii. Ca răsplată, am petrecut la o masă în stil italian.

Proiectele speciale au un impact aparte asupra consumatorului, iar implementarea unei idei originale poate starni un “buzz” pozitiv in jurul marcii promovate.

In 2008, Solo Mobile a implementat o campanie publicitara printr-un proiect special in Toronto, Montreal si Vanvouver din Canada.

Reclama Solo Mobile invita trecatorii sa apase un buton ce le facea legatura cu un panou din alta statie.  Astfel,  acestia interactionau cu trecatorii din alta zona a orasului.

Desi un proiect pentru outdoor, ideea poate fi implementata si in spatii interioare.

Oare cum ar suna o conversatie intre doua fete aflate in saloane de frumusete diferite? Sau intre doi oameni de afaceri  din doua lifturi din aceeasi cladire?

Startups.ro a publicat ieri articolul “Cum alegi modalitatea potrivita de promovare neconventionala indoor” dedicat acestei nise a publicitatii. Acesta cuprinde declaratii venite din partea celor mai importante agentii din indoor.

Potrivit autoarei, in urma articolului ideile de retinut sunt :

“Publicitatea neconventionala inseamna orice iese din mediile de comunicare sau metodele de panotaj clasice, sau orice surprinde publicul prin amplasare, format sau idee.
Indoor-ul este o nisa de publicitate considerata clasica in afara, dar oarecum neconventionala la noi din perspectiva proiectelor de tip special care pot fi realizate.
Neconventionale sunt acele campanii care surprind, impresioneaza si marcheaza consumatorul.
Prin proiecte speciale se poate intelege si utilizarea creativa a spatiului indoor – de exemplu, in cazul publicitatii in lift se pot realiza de la sampling-uri la colantari de lift, modificarea luminii ambientale, a mirosului etc.”

In spatiile inchise, dar “captive” pentru public, clientii pot alege o promovare neconventionala prin diverse modalitati creative, toate accesibile si prin intermediul Elevate si al partenerului sau din Indoor Partnership:

- in lift

- prin proiectii interactive pe suprafete neconventionale (podea, perete, sticla, mese), sisteme interactive multi-touch, proiectii holografice, proiectii speciale – cum sunt proiectiile pe ecran de apa.

- comunicare vizual-olfactiva (de exemplu: la raft, in mijloace de transport in comun)

- in saloane de frumusete

- comunicare prin Bluetooth

- in toaletele restaurantelor sau cluburilor

- pe mana curenta a scarilor rulant

Articolul complet poate fi citit pe Startups.ro.

Sursa : my.mmoabc.com